IntelliManage - הפרויקט מתקצר - ומהר
הפרויקט מתקצר - ומהר
בלוג
בלוג > מיתוסים

מיתוס 32: שימוש במדדים (metrics) מבטיח שיפור

באמת היה יכול להיות נחמד אם היינו יכולים לתאר בעיות מורכבות בחיים (למשל: הצלחת הפרויקט) בעזרת מספרים פשוטים וחד משמעותיים (למשל: 10). אז אנחנו מנסים, כי זה הרבה יותר קל להסתמך על מספרים, מלנתח באופן מעמיק את המורכבות של מה שקורה.

הבעיות העיקריות שאני מוצאת בשימוש במדדים:

  1. המדד עלול להיות מוטעה.
  2. כדוגמא אביא את אחד הציטוטים המפורסמים של ביל גייטס, מייסד מיקרוסופט:
    "טסנו מדי שבוע להיפגש עם IBM, אבל הם חשבו שהדרך למדוד תוכנה היא לפי כמות הקוד שכתבנו, כשלמעשה ככל שהתוכנה טובה יותר, הקוד שלה מכיל פחות שורות."

    מדד שגוי דומה: היחס בין מספר הבאגים למספר שורות התוכנה.

  3. עצם קיום המדד משנה את התנהגות הגוף הנמדד, ולא תמיד בכיוון הנכון.

  4. דוגמא 1: העובד במרכז התמיכה של גוף תקשורת כלשהו, נמדד לפי המהירות שבה הוא פותר את בעיית הלקוח. לכן, כאשר מתקשר לקוח עם בעיית חיבור, כדאי לו יותר להמליץ ללקוח לגשת פיזית למרכז התמיכה ולהחליף את המכשיר (שאז הפניה כביכול מסתיימת מיידית), מאשר לבדוק איתו את מקור הבעיה ולפתור לו אותה מרחוק (קרה לי...).

    דוגמא 2: חברה שנהגה לתת לכל עובד ציון מספרי בהערכה השנתית שלו. ככלל קבוע, 10% בעלי הציונים הנמוכים יותר, פוטרו, גם אם היו טובים מספיק (גם זה סיפור אמיתי). נוצר מצב בו עובדים נמנעו מלסייע לעובדים אחרים, על מנת שלא ישיגו ציונים גבוהים משלהם.

    דוגמא 3: בתי חולים צנתרו אנשים ללא צורך - רק כדי לעמוד ביעד (קישור לכתבה).

  5. הסקת מסקנות מוטעית מהמדד (התמיכה בלקוחות השתפרה, מספר הבאגים שזוהו עלה)

  6. דוגמא 1: כאשר העובדים במרכז התמיכה משלימים את הטיפול בפניות הלקוחות בזמן קצר יותר, יתכן שזה דווקא בגלל שהם נותנים שירות פחות טוב (כמו בדוגמא לעיל), שעולה לחברה יותר (נדרשת להחליף יותר מכשירים, עזיבת לקוחות).

    דוגמא 2: נניח שאנחנו מודדים את מספר הבאגים החדשים שהתגלו בכל גירסה. בגירסה הנוכחית התגלו פי 1.5 באגים מאשר בגירסה הקודמת. האם הסיבה לכך היא שקבוצת הפיתוח עבדה פחות טוב או שקבוצת הבדיקות עבדה יותר טוב?

    דוגמא 3: מספר הכניסות לאתר האינטרנט של החברה גדול יותר בעקבות הפניה מסוג מסוים (A/B testing). האם זה אומר שמכירות החברה עומדות לעלות? לא בהכרח. תלוי מי הם המבקרים באתר ומה פוטנציאל הרכישה שלהם.

  7. הימנעות מירידה לשורשי הבעיות, כאשר זמין "פתרון קל".

  8. זה, לטעמי, החיסרון הגדול ביותר בשימוש במדדים!

    דוגמא 1: מודדים את קצב ניצול ה-buffer או התקדמות ה-burn down chart, במקום להבין למה הוא כזה.

    דוגמא 2: מודדים את קצב הביצוע במקום את הגורמים לו ואת הדרכים להעלות אותו.

ההעדפה האישית שלי היא למצוא את הגורמים לכל עיכוב או תקלה, נוכחיים או עתידיים, ולטפל בהם, על פני כימות וניתוח סטטיסטי שלהם.


נכתב ע"י רונית סנה
IntelliManage
 
   שאלות ותגובות למיתוס זה ניתן להעלות כאן

שתפו אחרים

שתפו אחרים
שתפו אחרים
שתפו אחרים
 
לקבלת הודעה כאשר מתפרסם תוכן חדש בבלוג,
עקבו אחרינו
עקבו אחרינו

Copyright © 2000-2018 IntelliManage, All rights reserved.